{"id":1059,"date":"2019-01-25T20:41:50","date_gmt":"2019-01-25T20:41:50","guid":{"rendered":"https:\/\/hgecommerce.com.br\/?p=1059"},"modified":"2021-09-23T08:39:43","modified_gmt":"2021-09-23T11:39:43","slug":"tendencias-sobre-experiencia-do-cliente-no-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/b2rocket.com.br\/tendencias-sobre-experiencia-do-cliente-no-ecommerce\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias sobre experi\u00eancia do cliente no ecommerce"},"content":{"rendered":"\n

A experi\u00eancia do cliente<\/strong> vem se consolidando a cada dia como prioridade m\u00e1xima na estrat\u00e9gia dos executivos das grandes empresas. Aprimorado pela efervesc\u00eancia da era digital e suas infinitas inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, o conceito de customer experience<\/a><\/strong> evolui a passos largos. Definitivamente, a percep\u00e7\u00e3o do consumidor sobre sua intera\u00e7\u00e3o com a empresa se tornou decisiva para o sucesso de um neg\u00f3cio. Mas o que isso tem a ver com o ecommerce? Tudo!
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O que significa experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente pode ser definida como o conjunto de sensa\u00e7\u00f5es que ele vivencia, desde o seu primeiro contato com a marca. Independentemente do que uma empresa ofere\u00e7a ao mercado, muito antes do produto ou servi\u00e7o em si, in\u00fameros aspectos influenciar\u00e3o a percep\u00e7\u00e3o de valor da marca pelo consumidor. O maior desafio das empresas est\u00e1 justamente em cercar todos esses fatores, n\u00e3o raro subliminares, para entregar aos clientes uma experi\u00eancia acima de suas expectativas. E acredite: eles est\u00e3o mais exigentes a cada dia.<\/p>\n\n\n\n

As gera\u00e7\u00f5es de consumidores e seus diferentes padr\u00f5es de consumo <\/h3>\n\n\n\n

Robert Capa, um dos maiores fot\u00f3grafos de guerra da hist\u00f3ria, eternizou  o termo gera\u00e7\u00e3o X<\/strong> ao designar dessa forma os chamados baby boomers – pessoas nascidas no per\u00edodo que sucedeu a segunda guerra mundial. Essa gera\u00e7\u00e3o presenciou o surgimento de tecnologias at\u00e9 ent\u00e3o inusitadas, dentre elas os primeiros computadores pessoais, o email, a internet, e o aparelho celular. A sociologia tratou ent\u00e3o de classificar os nascidos entre 1970 e 1980 como gera\u00e7\u00e3o Y<\/strong>. Eles vieram ao mundo j\u00e1 usufruindo das maravilhas que surgiriam a seguir, como o v\u00eddeo game e a TV a cabo, e cresceram familiarizados com o mundo digital e a comunica\u00e7\u00e3o em tempo real. De 1990 a 2000 veio a gera\u00e7\u00e3o que se convencionou chamar de millennials<\/strong>, seguida da gera\u00e7\u00e3o Z<\/strong>, nascida no s\u00e9culo XXI. Juntos, esses dois \u00faltimos grupos j\u00e1 representam 63,5% da popula\u00e7\u00e3o mundial. S\u00e3o os chamados nativos digitais<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\n\nO papel dos nativos digitais na expectativa de experi\u00eancia do cliente\n\n<\/h3>\n\n\n\n

Os nativos digitais j\u00e1 representam uma parcela importante dos consumidores modernos. Eles t\u00eam expectativas incrivelmente altas quanto \u00e0 forma de interagir com as organiza\u00e7\u00f5es, tendo por isso se encarregado de superlativizar o conceito de experi\u00eancia do cliente. Naturalmente adaptados \u00e0 fren\u00e9tica expans\u00e3o tecnol\u00f3gica e ao conceito de globaliza\u00e7\u00e3o, os nativos digitais est\u00e3o constantemente conectados por seus smartphones, e s\u00e3o usu\u00e1rios dos mais diversos aplicativos. A gera\u00e7\u00e3o que consagrou o YouTube como o segundo maior site da web est\u00e1 ditando o novo padr\u00e3o de consumo, onde o software as a service<\/strong> \u00e9 rei. Acostumados a se relacionar com empresas como Uber, Netflix, Spotify e Airbnb, eles experimentam em sua rotina um n\u00edvel absolutamente superior de intera\u00e7\u00e3o com a marca. Na loja virtual, eles simplesmente n\u00e3o aceitam nada menos do que algo semelhante a isso como uma experi\u00eancia razo\u00e1vel de consumo. E a \u00fanica maneira de uma empresa se manter competitiva frente a seus milhares de concorrentes \u00e9 atender –  e superar a cada dia – as exig\u00eancias desse novo consumidor. <\/p>\n\n\n\n

Os novos desafios do ecommerce <\/h3>\n\n\n\n

Uma pesquisa recente da PricewaterhouseCooper revelou que 65% dos consumidores afirmaram ter comprado online ao menos uma vez ao m\u00eas em 2018. Proporcionar ao cliente uma experi\u00eancia realmente fant\u00e1stica \u00e9 algo desafiador para a grande maioria das marcas. E quando a intera\u00e7\u00e3o come\u00e7a pela loja virtual, todo cuidado \u00e9 pouco. Parece realmente imposs\u00edvel cercar todos os pontos que podem levar o consumidor a considerar uma experi\u00eancia de compra positiva. Cada detalhe pode ser decisivo para o desempenho da loja, por isso o ideal \u00e9 contar com o apoio de uma consultoria de ecommerce<\/a><\/strong>. Alguns aspectos particulares da compra online podem ser decisivos para maximizar as chances de ganhar alguns pontos nessa batalha.

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O UX Design como ponto de partida
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O termo UX Design – User Experience Design<\/strong> – foi empregado pela primeira vez em 1993 por Donald Norman<\/strong>, em parte de sua obra: Arquiteto de Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio<\/strong>, na Apple Computer. O novo conceito foi rapidamente consolidado no Vale do Sil\u00edcio, levando o meio acad\u00eamico a uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o durante os anos 90. Como o pr\u00f3prio nome sugere, UX design \u00e9 o design voltado a proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel ao usu\u00e1rio. O UX designer \u00e9 considerado hoje um profissional essencial no desenvolvimento de produtos. Com a chegada da era digital, sua atua\u00e7\u00e3o passou a ser tamb\u00e9m fundamental na concep\u00e7\u00e3o do design das lojas virtuais, de forma a proporcionar ao usu\u00e1rio uma navega\u00e7\u00e3o intuitiva, facilitando sua jornada desde a busca do produto at\u00e9 a compra. N\u00e3o podemos deixar de considerar a import\u00e2ncia do canal mobile nesse contexto. Uma das tarefas essenciais do UX Designer \u00e9 justamente garantir ao usu\u00e1rio experi\u00eancias semelhantes e igualmente intuitivas, tanto no desktop quanto nos dispositivos m\u00f3veis como smartphones e tablets.
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O omnichannel n\u00e3o \u00e9 mais um diferencial
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Houve um tempo em que o consumidor entendia o canal de consumo como uma barreira para o relacionamento com a marca. Esse tempo acabou. O conceito de omnichannel j\u00e1 \u00e9 uma realidade. O uso simult\u00e2neo de diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o e consumo, bem como o compartilhamento de conte\u00fados e dados com o objetivo de estreitar a rela\u00e7\u00e3o entre o ambiente virtual e o f\u00edsico vieram aprimorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio. E as empresas que ainda insistem em n\u00e3o entrar nesse jogo ficar\u00e3o definitivamente fora do mercado. Exemplos t\u00edpicos da aplica\u00e7\u00e3o do omnichannel em empresas modernas s\u00e3o a op\u00e7\u00e3o de compra na loja virtual com retirada na loja f\u00edsica mais pr\u00f3xima e isen\u00e7\u00e3o de frete, e a possibilidade de troca na loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n


A gest\u00e3o de reviews como estrat\u00e9gia de intelig\u00eancia competitiva
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Os chamados reviews, ou avalia\u00e7\u00f5es de produtos surgiram na loja virtual com o objetivo de estimular a compra em novos usu\u00e1rios, baseando-se em experi\u00eancias reais e isentas. Os reviews passaram a figurar tamb\u00e9m nos sites de busca, valendo-se da prova social para influenciar a escolha do consumidor e aumentar a performance de capta\u00e7\u00e3o das empresas. Uma pesquisa realizada pela ag\u00eancia Fan & Fuel indicou que 97% dos consumidores afirmam que reviews online influenciam sua decis\u00e3o de compra, enquanto 35% dos consumidores afirmam que apenas 1 review negativo pode influenciar para que n\u00e3o realizem a compra. Negligenciar esta importante ferramenta de convencimento espont\u00e2neo pode ser muito nocivo para os neg\u00f3cios. Por outro lado, a gest\u00e3o sistem\u00e1tica de reviews como estrat\u00e9gia de intelig\u00eancia competitiva oferece ao lojista uma oportunidade superior de intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Ao abord\u00e1-lo com base em uma opini\u00e3o negativa sobre um produto ou servi\u00e7o e praticar a boa gest\u00e3o do conflito, a marca certamente consegue proporcionar a ele uma nova experi\u00eancia, desta vez positiva e absolutamente inesquec\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

\n\nChatbots e autoatendimento – a intelig\u00eancia artificial est\u00e1 em cena\n\n<\/h3>\n\n\n\n

Uma das vantagens da compra online \u00e9 a facilidade de poder escolher o melhor hor\u00e1rio para realizar a compra. Mas isso pode ser um problema, j\u00e1 que o atendimento humano est\u00e1 dispon\u00edvel somente no hor\u00e1rio comercial. O papel dos chatbots, os chamados rob\u00f4s de chat, \u00e9 proporcionar ao usu\u00e1rio a oportunidade de obter uma ajuda extra, sem a interven\u00e7\u00e3o humana. A evolu\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial j\u00e1 permite ao lojista utilizar chatbots sofisticados, que realmente aprendem com o usu\u00e1rio, tornando-se mais inteligentes a cada dia. Embora nem todas as empresas estejam preparadas para essa evolu\u00e7\u00e3o, \u00e9 essencial oferecer estrat\u00e9gias simples de autoatendimento, como links no chat indicando o FAQ, ou as pol\u00edticas do site. Dependendo do segmento, \u00e9 poss\u00edvel criar um knowledge base em \u00e1rea bem vis\u00edvel, concentrando manuais, v\u00eddeos e outras m\u00eddias que possam dirimir poss\u00edveis d\u00favidas, para ajudar o visitante a concluir a compra. A tend\u00eancia nas grandes empresas \u00e9 fazer a gest\u00e3o inteligente do autoatendimento, a fim de recuperar vendas no caso de visitas frustradas e abandonos de carrinho.
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Apostar numa experi\u00eancia do cliente cada vez mais incr\u00edvel \u00e9 uma decis\u00e3o mandat\u00f3ria para aumentar a competitividade e garantir a perman\u00eancia do ecommerce no mercado. N\u00e3o existem f\u00f3rmulas m\u00e1gicas. \u00c9 preciso manter o cliente em alto n\u00edvel de prioridade, e estar atento a todos os detalhes que possam surpreend\u00ea-lo a cada nova experi\u00eancia, transformando essa m\u00e1xima em um valor institucional. A defini\u00e7\u00e3o de um marca pelo consumidor est\u00e1 intimamente relacionada \u00e0s sensa\u00e7\u00f5es que ela lhe tem proporcionado. O que voc\u00ea tem feito para tornar os seus clientes mais felizes?


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