O bom relacionamento entre empresas e fornecedores é extremamente fundamental para o desenvolvimento de um produto e pela sua entrega para o cliente final. E o atendimento ao cliente B2B (Business to Business) é a principal ponte de ligação desse relacionamento.
Hoje, 77% dos clientes acreditam que o processo de compras B2B entre empresas é bastante complicado e demorado (segundo uma pesquisa da Gartner). Por isso, é essencial estabelecer uma estratégia de atendimento que não apenas ofereça um excelente Customer Experience B2B, mas também crie formas de tratá-los como verdadeiros parceiros de negócios a serem continuamente encantados e valorizados.
O que é o atendimento B2B e quais as diferenças em relação ao atendimento B2C?
O atendimento ao cliente B2B é relacionado às transações comerciais realizadas por duas empresas (comprador e fornecedor), enquanto o atendimento B2C é focado no consumidor. Mas, essas diferenças vão muito além do nome. A rotina de compra, as negociações e o atendimento B2B diferem completamente de um cenário B2C. E são esses os aspectos que precisam ser entendidos por quem deseja tornar-se um fornecedor de uma grande empresa ou precise construir relacionamentos melhores e mais duradouros com as empresas compradoras.
A mais significativa dessas diferenças reside no fato de que os clientes B2B são muito mais exigentes que os consumidores finais, uma vez que o ciclo de vida deles é mais longo e as compras B2B envolvem volumes muito mais expressivos de produtos ou serviços (com um valor do investimento também muito maior). As empresas que já valorizam essas questões, direcionando seus esforços para entender os negócios dos seus parceiros, adotam um software de suporte ao cliente que torna o atendimento B2B muito mais ágil, prático e eficiente.
Principais dicas para um eficiente atendimento ao cliente B2B
– Esqueça a abordagem B2C
Os clientes B2C normalmente buscam por um produto ou serviço que atenda a uma necessidade específica ou imediata (essa compra depende apenas de uma pessoa e o orçamento é bem menor, na grande maioria dos casos). Já os processos de compra B2B envolvem um setor inteiro dentro de uma empresa (o ciclo de vida é bem mais longo, as compras são mais recorrentes e o orçamento é bem mais elevado). Logo, as expectativas de uma empresa-cliente são maiores e exigem geração de valor, atendimento humanizado e uma estratégia de relacionamento que seja ainda mais assertiva por toda a organização.
– Mantenha foco total no cliente
Enquanto o cliente B2C pode dividir a atenção da sua equipe, o B2B exige um atendimento focado totalmente no cliente, ou seja, no Customer Centric. Eles desejam que seus parceiros conheçam o seu negócio de forma específica e especializada. Quanto mais atenção você dar aos seus clientes B2B (através de um gerente de contas exclusivo, por exemplo), maiores serão as chances de satisfazê-lo em suas necessidades e fidelizá-los. Procure ter uma compreensão clara do negócio, entenda a sua cultura organizacional, desenvolva soluções exclusivas e adaptadas ao negócio deles e proponha novas ideias e conceitos criativos para que atinjam seus objetivos de negócios.
– Trate seus clientes como parceiros
Procure orientar sempre a sua equipe a tratá-los como verdadeiros parceiros de negócios, onde o relacionamento seja baseado no respeito, na transparência, na cordialidade, na troca de ideias e experiências, além de contar com uma comunicação que seja realmente empática. Sabendo valorizar essas práticas de conduta, seus clientes se sentirão valorizados e melhor atendidos para resolver problemas pontuais e propor negociações que beneficiem ambas as partes. Essa relação de parceria será benéfica para todos e irá gerar um sentimento de confiança mútua. Conforme o relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022, realizado pela Zendesk, as empresas de alto desempenho consideram o atendimento ao cliente B2B como um gerador importante de receita. Promova campanhas de incentivo, ofereça capacitações e treinamentos de atendimento especializados em clientes B2B e recompensas financeiras (como aumento de salários e bônus). O engajamento da sua equipede atendimento, bem como a adoção de tecnologias e ferramentas de suporte, contribui significativamente para o fortalecimento das suas relações comerciais.
– Solicite feedbacks contínuos dos clientes B2B
Os feedbacks não apenas servem para corrigir problemas pontuais, mas também ajudam a antecipar as futuras necessidades dos clientes B2B, possibilitando que a sua empresa esteja sempre um passo à frente em um mercado cada vez mais competitivo. É vital mostrar-se sempre atento e presente, superando as expectativas e trabalhando com pesquisas de satisfação com a frequência correta.
– Invista em um software de atendimento ao cliente B2B
Uma boa ferramenta de suporte faz toda a diferença no atendimento B2B, reunindo e centralizando todos os dados de seus clientes em um único lugar. Assim, a equipe da sua empresa obtém uma visão completa sobre os negócios dos seus parceiros para entregar o melhor atendimento e a melhor experiência, resolvendo problemas pontuais com muito mais agilidade e eficiência. O investimento em tecnologia possibilita a flexibilidade necessária para sua empresa identificar, entender, segmentar clientes e criar experiências cada vez mais personalizadas para o crescimento dos negócios.
